Estimados Señores de Tripadvisor
El día 28 de febrero de 2023 compré un tour en la página de Tripadvisor que contemplaba una visita a Tulum, Cobá, cenotes y Quinta avenida en Playa del Carmen.
Acto seguido me llegó un correo confirmando la compra y aportando información del tour con varios contactos telefónicos.
Como soy una persona precavida, me puse de inmediato en contacto con Tripadvisor con el Sr. Edgar M. quien gentilmente respondió mis consultas y me confirmó que pasarían a recogerme al día siguiente a las 08:05 AM.
El día 1ro de marzo con mi hijo llegamos puntualmente, a las 8:00 AM, al lobby para esperar al vehículo que pasaría a recogernos pero este llegó recién a las 8:30 AM porque supuestamente había tráfico.
Luego, fuimos a recoger a otras familias que estaban a grandes distancias unas de la otras y estuvimos recorriendo la ciudad por una hora y media o dos, hasta que el vehículo completó cada uno de sus asientos con pasajeros.
Nosotros íbamos en la parte trasera de la van y decidí cederle mi asiento de pasillo a la última persona que abordó porque, siendo mucho más grande que yo, no iba a poder sentarse en el asiento disponible.
Cómo comprenderán viajamos como sardinas en un vehículo bastante viejo y con olor a insecticida.
Posteriormente, cerca de las 10:30 u 11 de la mañana fuimos traspasados a un bus que estaba casi repleto de personas, de hecho tuve que pedirle a una pasajera que por favor me cambiara el asiento porque sino iba a quedar separada de mi hijo de 12 años.
Cómo detalle adicional, mi asiento no tenía firmeza y se reclinaba hacia adelante o hacia atrás según el conductor frenara o acelerara; y, los asientos de adelante a los nuestros estaban completamente reclinados hacia atrás, sin poder levantarse porque no funcionaba la palanca, por tanto, nos fuimos muy apretados en el asiento durante todo el viaje.
Arriba del bus y recién camino a Tulum la guía nos relata que iríamos a ver las ruinas antes mencionadas, luego a Cobá y posteriormente a dos cenotes y en el camino de uno a otro iríamos a visitar a una familia maya para conocer sus costumbres y como nos adentraríamos en la selva teníamos que contar con repelente contra insectos. Yo si bien había comprado uno para el viaje, ese día no lo llevé y tuve que comprar un repelente pequeñísimo por USD 10 siendo que el valor en mi país es 6 veces más barato.
Luego al llegar a Tulum, como éramos tantos nos hacían caminar rápido y solo nos detuvimos en dos puntos para que nos explicaran la historia del lugar lo que parecía más un relato de esoterismo y astrología que de historia…
Cuando llegamos al tercer punto, cerca del borde marino, la guía nos dice que “teníamos 20 minutos libres para sacarnos fotos en el lugar más bonito de la excursión y que VOLVAMOS A ESE MISMO PUNTO DE ENCUENTRO” dentro del plazo acordado. Así que partimos a hacer fotografías.
Al cabo de unos 18 minutos mi hijo y yo volvimos al punto especificado por la guía y ya habían en el lugar 4 personas esperando, 3 turistas mexicanas y una cuarta suiza, todas eran parte de nuestro grupo. Posteriormente llegaron dos parejas más, un matrimonio chileno y una madre e hija peruanas. Nos quedamos todos esperando, un tanto extrañados de que nadie más llegara y mirábamos hacia todas partes para ver si alguien más aparecía. Al cabo de un buen rato yo tomé la iniciativa de decirle al resto que saliéramos hacia la entrada del parque para buscar al resto y abordar el bus. Todos me siguieron y y partimos en grupo para no perdernos porque el camino de entrada es bien largo y no íbamos con nadie que nos guiara.
Mientras caminábamos a paso firme, una de las personas que nos acompañaba, una persona mayor, de nacionalidad peruana, se desvió al baño con su hija y las perdimos de vista.
A penas llegamos al estacionamiento el señor que vigila los vehículos nos dice: “El bus se acaba de ir”. Todos nos quedamos atónitos porque estábamos claros en la información recibida que era esperar a la guía en el punto de rencuentro pero ella jamás llegó. Ni ella ni sus dos asistentes que no vimos durante la corta visita que hicimos en Tulum.
Preocupada por mi hijo, mis cosas y las demás personas que nos acompañaban, decidí llamar a Edgar, mi contacto con la compañía Tripadvisor, para contarle lo que había pasado y a cabo de unos 35 minutos de espera y de intercambio de mensajes nos ofreció tomar un taxi, el cual sería íntegramente reembolsado cuando enviáramos el comprobante, para dirigirnos a Cobá que era el siguiente lugar turístico que visitaríamos.
Yo le expliqué a Edgar que no tenía suficiente dinero para tomar el taxi y tuve que ingeniármelas para pagarlo ya que costó USD 76, equivalente a los 1300 mexicanos que salen en el comprobante, pero lo pagué en dólares.
Cuando llegamos con mi hijo a Cobá nos dijeron que esperáramos en el bus porque si intentábamos ir a ver el templo, el bus partiría nuevamente sin nosotros.
Lo cierto, es que quedamos muy desilusionados porque era una de las razones por las que contratamos este tour en su página en vez de hacerlo en el hotel fue porque este no nos daba esta opción y la de visitar la Quinta avenida.
Desde ahí en adelante todo fue poniéndose peor porque ninguno de los encargados del tour nos dio una explicación pero los turistas nos relataron con lujo de detalles todo lo que había sucedido.
Muchos de ellos le advirtieron a la guía que aún faltaban pasajeros y que por favor nos fueran a buscar o esperaban un rato más pero la guía hizo oído sordo y siguió explicando en que consistiría el resto del tour, sin siquiera detenerse a responder los emplazamientos de los pasajeros. Fueron varias familias que reclamaron por nosotros entre ellas familias norteamericanas, chilenas, hindúes y brasileñas y que solidariamente se nos acercaron a manifestarnos su preocupación y nos contaron todo lo ocurrido.
El siguiente destino del bus fue el almuerzo, a esas alturas yo no contaba con nada de dinero, ni siquiera para comprar una soda porque todo me lo había gastado en el taxi. Tampoco tenía dinero para arrendar chalecos salvavidas porque luego entraríamos a un cenote por lo que decidí hablar con la guía a cargo del tour. Sin embargo, cuando me acerqué a la señorita Melly, ella fue muy grosera y prepotente y lejos de querer dialogar me dijo que quería almorzar tranquila. Yo le manifesté que era una falta de respeto que hubiera abandonado a 12 personas del tour, sobre todo que habíamos seguido sus instrucciones al pie de la letra y porque teníamos todas nuestras pertenencias arriba del bus y al día siguiente yo retornaba a mi país. Ella se jactó que tenía evidencias de que nos habían esperado antes de irse. Y entonces le pedí amablemente que me mostrara dichas evidencias porque nosotros permanecimos donde ella nos dijo por más de 20 o 30 minutos. Y entonces de manera sarcástica me responde “pero los demás llegaron, eres tú la que no sabe escuchar”, entonces le respondí que no solamente se trataba de mí sino que había dejado en tierra sino a 12 personas en total y ella escucharon lo mismo que mi hijo y yo.
Fue entonces cuando me ella me subió el tono y me dijo que no iba a seguir hablando conmigo y que si tenía un reclamo que lo hiciera donde correspondía porque quería estar tranquila. Acto seguido le pedí su nombre para poder hacer el reclamo formalmente pero no accedió y fue cuando le pedí el celular a mi hijo y grabé su rostro para poder identificarla.
Ahí el tono de voz subió aún más y con el nerviosismo mío no pude registrar todo porque ella huyó del lugar intentando previamente con su mano bajar mi teléfono para evitar ser grabada y haciendo un fuerte espectáculo en el restorán.
Es importante aclarar que si los demás llegaron al bus, fue porque decidieron partir directamente al estacionamiento, omitiendo las indicaciones de la guía que ya había generado antipatías con varios de los integrantes del tour y otros simplemente prefirieron visitar el lugar a su ritmo y luego partir hacia el buen, en cambio los que fuimos disciplinados en seguir las instrucciones nos quedamos abajo.
Considerando que ya estábamos demasiado amargados decidí ir al cenote para relajarme con mi hijo. Pero lamentablemente y tal como relaté anteriormente, no teníamos dinero para pagar los chalecos salvavidas y el internet no funcionaba para usar mi tarjeta de crédito. Por tanto, tuve que hablar con uno de los asistentes de la guía, ya que ella desapareció del lugar, para que me ayudaran con los chalecos y poder bañarnos.
En eso momento fuimos tratados casi como si fuéramos mendigos y nos entregaron un par de chalecos de propiedad de la compañía turística, llenos de hongos producto de la humedad y con pésimo olor pero no teníamos otra opción.
Sinceramente no nos merecíamos un trato como este pero mi preocupación principal era mi hijo de 12 años porque este viaje fue parte de un regalo de cumpleaños y era su último día en México y no quería que se quedara con tan mala impresión; aunque fue inevitable.
Después de unos minutos nos subieron nuevamente al bus y parte de lo que nos habían prometido, la bendición del chamán, la visita a la familia maya para lo cual había comprado mi repelente no se concretó tampoco.
Empezamos entonces el regreso y en ese trayecto me dediqué a conversar con la mayoría de los integrantes del tour y todos, sin excepción, estaban muy desilusionados y molestos con el trato de la guía y con la pésima calidad del tour. Muchos dijeron que se quejarían formalmente y una de esas personas es la que redactó la carta que le adjunté a Edgar a través del WhatsApp hace un par de semanas.
Cómo destino final nos llevaron a la Quinta avenida en Playa del Carmen y llegando al lugar, uno de los jóvenes me pregunta si algún vehículo me iba a recoger para llevarme a mi hotel porque el bus partía a Cancún. Yo le respondí que no tenía información al respecto pero que alguien debía dejarme en el hotel porque eso estaba acordado cuando lo compré.
Como a esas alturas ya no tenía fuerza alguna para seguir discutiendo ni ganas de seguir pasando malos ratos en el peor día que haya podido imaginar en este viaje decidimos con mi hijo no hacernos más problemas y devolvernos en un taxi al hotel.
Por todo esto que les relato y por otras familias que sufrieron estos y otros vejámenes en este tour es que solicito a ustedes que:
1. Procedan al reembolso total del taxi que me sugirieron tomar desde Tulum hasta Cobá, ya que solo recibí 70 dólares y yo pagué 76 dólares. Aún faltan 6 dólares.
2. Procedan a reembolsarme la totalidad del tour porque solo perdí tiempo y dinero además de recibir el peor de los tratos de parte de la guía y la compañía a cargo desde el primer momento en que abordamos la van hasta el final en que nos tuvimos que ir solos al hotel.
3. Por tanto también deberían reembolsar mi taxi de regreso al hotel porque ni eso nos garantizaron.
4. Y como sugerencia, eliminar este tour de su oferta en la página de Tripadvisor porque al final es su marca la que se desprestigia ya que nadie sabe cómo se llama la compañía que organiza el tour.
Considerando que ya han pasado demasiados días y aún no tenemos una respuesta a todo lo informado, les pido que se pongan rápidamente en contacto conmigo y procedan a reintegro de mi dinero.
Sin otro particular, se despide
Danisa A.