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Moderación de opiniones y detección de fraude


Moderación de opiniones

¿TripAdvisor filtra las opiniones?
Sí. TripAdvisor filtra las opiniones para garantizar que cumplan nuestras directrices de publicación.
¿De qué manera garantiza TripAdvisor la calidad de sus opiniones?
Tenemos un equipo de moderadores que examina las opiniones cuestionables. También utilizamos herramientas automáticas en la propia página que nos ayudan a marcar aquellas cuyo contenido sea cuestionable para revisarlas y además, contamos con una apasionada comunidad de millones de viajeros que no le quitan ojo a nuestro sitio web.
¿Por qué unas opiniones se publican antes que otras?
La mayoría de las opiniones se publican dentro de las 12 horas siguientes a su envío, pero si se las marca para que nuestros moderadores le echen un vistazo pueden tardar más, sobre todo en temporada alta. Intentamos basar nuestras decisiones en lo que a nuestros miembros les parece interesante y útil. TripAdvisor es un servicio gratuito para viajeros y nos esforzamos al máximo para gestionar la publicación de las opiniones en nuestra página con velocidad y calidad. El proceso de las opiniones sujetas a investigación puede tardar semanas.
¿Por qué motivos se puede marcar una opinión para que la analicen?
Algunas opiniones pueden incluir contenidos que necesiten un análisis más profundo para asegurar que se ajusten a nuestras normas de publicación. Aquí ponemos dos ejemplos de opiniones que incumplen nuestras normas:
  • Insultos:
    "Había insectos por todas partes y una gorda, inútil y descortés recepcionista, ¡debería estar avergonzada de trabajar en la ciudad de Nueva York!"
  • Comentarios sobre otros usuarios:
    "A ver, al que haya escrito esas quejas, deja el ácido y el crack. ¡Por favor! Si has tenido tiempo de quejarte porque faltaban 20 azulejos, ¡deberías haberte quedado en tu pueblo y morirte del asco!"
Si moderáis las opiniones, ¿por qué tenéis la opción de "Denunciar contenido inapropiado" en todas las opiniones?
A veces se nos puede colar una opinión inapropiada. En estos infrecuentes casos, nuestros miembros pueden avisarnos, ayudándonos a mantener el nivel de calidad de nuestra web tan alto como siempre.
¿TripAdvisor comprueba lo que se dice en las opiniones?
TripAdvisor tiene millones de opiniones sobre más de un millón de hoteles, restaurantes y atracciones, así que no resultaría operativo comprobar los detalles de las opiniones.

Publicamos una media de 16 opiniones y comentarios por minuto y creemos que ese mismo volumen permite a los viajeros conocer los hechos, determinar una tendencia y decidir si el establecimiento les interesa o no.
¿TripAdvisor sólo publica las opiniones positivas? ¿O sólo las negativas?
Estamos encantados de publicar cualquier opinión, negativa o positiva, siempre que cumpla nuestras normas de publicación. La mayoría son positivas, pero nosotros no influimos ni cambiamos su contenido.
 

Detección de fraude

¿Qué se considera fraude?
Las opiniones sobre alojamientos, atracciones y restaurantes deben escribirlas solamente los miembros de TripAdvisor que deseen compartir sus experiencias como clientes con la comunidad.

Se pueden considerar fraudulentas las siguientes acciones:
– Los intentos por parte de un propietario (o terceros trabajando para su establecimiento) de mejorar la reputación de un establecimiento:
  • La solicitud de opiniones de forma selectiva únicamente de aquellos huéspedes que tuvieron una experiencia positiva.
  • Escribiendo una opinión sobre su propio establecimiento
  • Pidiendo a amigos o familiares que escriban opiniones positivas
  • Enviando una opinión en nombre de un huésped
  • Copiando tarjetas de comentarios y enviándolas como opiniones
  • Presionando a miembros de TripAdvisor para que eliminen sus opiniones negativas
  • Ofreciendo incentivos como descuentos, mejoras en la categoría de las habitaciones o cualquier otro trato especial a cambio de opiniones
  • La contratación de una empresa de optimización, agencia de marketing o a cualquiera para que escriba y envíe opiniones.
  • Haciéndose pasar por un competidor o por un huésped de la manera que fuese

– Los intentos de perjudicar a la competencia remitiendo opiniones negativas.
  • El propietario no debería escribir opiniones sobre establecimientos de la competencia incluso en los casos en que se basen en una experiencia genuina.


En resumen: Se considerará fraudulento y se penalizará cualquier intento de engañar, influir o suplantar a un viajero.
¿Cómo detectáis el fraude?
Por desgracia, no podemos explicarlo con detalle aquí, porque les ofreceríamos a quienes pretendan cometer fraude las instrucciones para burlar a nuestro sistema. Lo que sí podemos decir es que dedicamos mucho tiempo y recursos a asegurar que el contenido de TripAdvisor refleje las auténticas experiencias de viajeros auténticos. Disponemos de especialistas en control de calidad que nos aportan mucha y variada experiencia para mejorar nuestros métodos de prevención y nuestro equipo emplea miles de horas al año para garantizar la integridad de los contenidos de TripAdvisor. Además, utilizamos herramientas automáticas que nos ayudan a marcar aquellas opiniones cuyo contenido sea cuestionable para revisarlas, y contamos con una apasionada comunidad de millones de viajeros que no le quitan ojo a nuestra página.
¿Por qué no utiliza TripAdvisor una autentificación de nombre o pide una prueba de la estancia?
TripAdvisor no es una empresa de transacciones: nuestros miembros utilizan nuestra página web para informarse, pero las reservas van a través de nuestros socios y, por lo tanto, no recogemos información de sus reservas ni de sus tarjetas de crédito.

Nos parece que los viajeros se perderían valiosas experiencias de personas que no hayan pasado la noche en el hotel o que se hayan alojado con un amigo o un familiar que pagase la habitación.
¿Qué ocurre si se descubre que un establecimiento tiene opiniones fraudulentas?
Se producen varias consecuencias si determinamos que se han enviado opiniones fraudulentas a un establecimiento:
  • El establecimiento puede caer varias páginas en el índice de popularidad de TripAdvisor. Los datos de clasificación de los establecimientos se gestionan caso por caso y son de nuestra propiedad.
  • El establecimiento perderá su derecho a participar en los premios Travellers Choice de TripAdvisor, en las listas Top 10, en las notas de prensa, etc.
  • Aparecerá un mensaje de penalización, rojo y grande, en la página del perfil del establecimiento, indicando que las opiniones del establecimiento son sospechosas.
¿Por qué no eliminan directamente de la página web los establecimientos que hayan cometido fraude?
Eso es exactamente lo que quieren algunos establecimientos. Nos parece que el mensaje rojo es mejor castigo y ofrece más información a los viajeros para que puedan tomar la mejor elección posible.
¿Existen empresas especializadas en enviar opiniones falsas en nombre de un establecimiento?
Sí, hay empresas que afirman poder enviar opiniones para mejorar la clasificación de un establecimiento en el índice de popularidad de TripAdvisor. Sin embargo, ya tenemos a varias de ellas en nuestro radar y hemos penalizado convenientemente a los establecimientos. El uso de estos servicios va contra nuestras normas y conlleva las penalizaciones que se explican aquí.
¿Es ilegal enviar o animar a enviar opiniones fraudulentas?
Además de infringir nuestros términos de servicio y de ser una práctica poco ética, también infringe la ley en muchas jurisdicciones. En julio de 2009, el fiscal general de Nueva York, Andrew Cuomo, resolvió un caso que terminó con una multa de 300.000$ a una empresa que publicaba opiniones de consumidores falsas. También es ilegal publicar opiniones falsas en el Reino Unido, Francia, Italia, Alemania, Irlanda, Suecia y Holanda (entre otros países), según la Directiva sobre prácticas comerciales desleales de la UE, adoptada por estos países.
 

Información para los miembros de TripAdvisor

¿Cómo deben utilizar la página los visitantes de TripAdvisor?
Como ya se ha comentado, TripAdvisor publica una media de 16 opiniones y comentarios por minuto. Es el propio volumen de opiniones publicadas en cada establecimiento lo que permite a los viajeros basar sus decisiones en los comentarios de muchos.

Lo que recomendamos a la hora de leer las opiniones sobre un establecimiento es descartar las anomalías que parezcan demasiado negativas o demasiado halagadoras, dejando solamente la sabiduría colectiva de la comunidad.
He reservado en un establecimiento y ahora tiene una advertencia en rojo. ¿Debería cancelar mi reserva?
Aunque no podemos decirte qué tienes que hacer con tu reserva, esperamos que nuestra decisión de compartir estos datos sea de utilidad para planificar futuros viajes. TripAdvisor publica avisos en establecimientos que a nuestro juicio han intentado manipular nuestro índice de popularidad.

Pensamos que es importante avisar a nuestros miembros en los casos en los que estos intentos han sido significativos.
Me han ofrecido un incentivo a cambio de una opinión. ¿Tiene algo de malo?
No. Los propietarios pueden animar a los usuarios a enviar una opinión cuando lleguen a casa, pero no pueden ofrecer incentivos, descuentos, subidas de categoría, o ningún tratamiento especial durante una estancia actual o futura a cambio de opiniones. Si alguien te ha ofrecido un incentivo a cambio de una opinión, por favor ponte en contacto con nosotros.
¿Cómo hacemos los usuarios para avisar a TripAdvisor de un potencial fraude?
Para comunicar cualquier contenido tendencioso, envíanos un correo electrónico. Investigaremos tu queja y aplicaremos las penalizaciones necesarias. Envíanos la fecha, título de la opinión y cualquier otra información que nos pueda ayudar a entender la situación. Agradecemos la ayuda de nuestra formidable comunidad de leales miembros.
 

Información para Propietarios en TripAdvisor

¿Puedo pedirles a mis huéspedes que escriban opiniones?
Sí. Aunque no está permitido enviar tarjetas de comentarios en nombre de sus huéspedes, ni incentivarlos para que dejen opiniones, puede pedir a sus huéspedes que escriban una opinión contando sus experiencias en su establecimiento.

Si desea saber cómo solicitar opiniones de manera legítima o como gestionar o promover su clasificación en la lista, visite el Centro del propietario.
¿Pueden mis huéspedes escribir una opinión desde el ordenador de nuestro vestíbulo?
Recomendamos que escriban las opiniones cuando vuelvan a casa, porque las opiniones enviadas desde el ordenador de su vestíbulo pueden parecer escritas por su personal.
¿Pueden los propietarios pedir a los viajeros que retiren sus opiniones?
Simplemente, no. Cualquier asunto referente al contenido de las opiniones deberá tratarse escribiendo una respuesta de la dirección.

Si un propietario desea usar el sistema de mensajería privada para enviar un mensaje, deberá siempre adherirse a nuestras directrices para enviar mensajes privados.

TripAdvisor no facilita el contacto directo entre propietarios y miembros de nuestra comunidad de viajeros. Todos los usuarios de nuestro sitio se mantienen en el anonimato a menos que decidan publicar su dirección de correo electrónico en sus opiniones. Para más información sobre nuestra política de privacidad, haz clic aquí.
Mi establecimiento ha recibido una penalización y no sé por qué. ¿Qué puedo hacer?
Si no sabe por qué lo hemos penalizado, le sugiero que hable con su personal o su empresa de marketing y les pregunte por su actividad en TripAdvisor. Le invitamos a que nos envíe cualquier información que pueda explicar la actividad sospechosa a través del Centro del propietario.
¿Cómo hacemos los propietarios para avisar a TripAdvisor de un potencial fraude?
Visite su Centro del propietario. En la sección "Gestionar opiniones", rellene el formulario "Disputar una opinión". Investigaremos su queja y aplicaremos las penalizaciones necesarias. Envíenos la fecha, título de la opinión y cualquier otra información que nos pueda ayudar a entender la situación. Agradecemos la ayuda de nuestra formidable comunidad de leales miembros.
Un huésped ha amenazado con escribir una opinión negativa de mi establecimiento si no accedo a sus demandas. ¿Qué puedo hacer?
El equipo de soporte de TripAdvisor estará encantado de investigar cualquier actividad sospechosa en relación a las opiniones de su establecimiento en nuestro sitio web. Por favor, si la opinión ya ha sido realizada, infórmenos de la misma usando el formulario de disputa que aparece al hacer clic en “Informar acerca de un problema con una opinión” en el Centro del propietario. Simplemente seleccione la opinión en cuestión, indíquenos que es “sospechosa”, seleccione como razón “Otra/ninguna de las anteriores” y háganos un comentario aportando cualquier prueba que tenga. También le sugerimos que realice una respuesta de la gerencia dando su lado de la historia.